باشگاه كار و نرم افزر CRM Posts

صطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوائل سال 1990 به کار برده می شد. از آن زمان تا کنون، تلاشهای زیادی برای مشخص کردن دامنه crm انجام شده است که در انتها اشاره خواهیم کرد. به عنوان الگوی کسب و کار و سازمانی نسبتا رشد نیافته، هنوز توافقی درباره اینکه چه چیزی CRM محسوب می شود صورت نگرفته است. با این وجود در مورد مخفف سه حرفی CRM  بحث شده است. به عنوان مثال اگرچه اغب مردم می دانند که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دیگران از این مخفف به معنای جالب ِ «بازاریابی ارتباط با مشتری» استفاده کرده اند.

مطلب مرتبط:   هفت علامت اخطار مبنی بر اینکه شرکت شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارد

سازمانهای فناوری اطلاعات، تمایل داشته اند که از CRM به عنوان نرم افزارهای کاربری که کارکردهای بازاریابی، فروش و خدمات‌رسانی کسب کار را خودکارسازی می کنند، توصیف کنند. این برداشت CRM را با فناوری یکسان درنظر میگیرد. اگرچه بازار نرم افزار CRM امروزه با بازیگران متعدد، جمعیت زیادی پیدا کرده است، شروع آن زمانی بود که “تام سابیل” ، شرکت Inc Siebel Systems را بنا نهاد، استفاده از واژه‌ی CRM  میتواند به همان دوره بازگردد. سازمان تحقیقات فناوری Foreter، تخمین می زند که هزینه جهانی صرف شده بر فناوری های CRM تا سال 2010 سالانه به 11 میلیارد دلار آمریکا خواهد رسید. افراد دیگری که بر جنبه های مدیریت به جای فناوری تأکید دارند، ادعا می کنند که CRM  روشی با قاعده برای توسعه و حفظ ارتباطات سودرسان مشتری بوده و فناوری می تواند نقشی در آن نداشته باشد.

مطلب مرتبط:   اصول و مفروضات CRM

برخی تفاوت دیدگاهها با در نظر گرفتن اینکه چندین نوع مختلف CRM  شناسایی شده، می تواند روشن شود: راهبردی، عملیاتی، تحلیل و تعاملی؛ که در ادامه تشریح می شوند.

تعریف های مختلف از CRM

• CRM  اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.
• CRM  رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM   در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.
• CRM   روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM    با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.
• CRM   سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM   تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینه ها می باشد.
• CRM  یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.

مطلب مرتبط:   افزايش بهره وری با CRM

انواع CRM

• راهبردی Strategic: CRM  راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.
• عملیاتی Operational: CRM  عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
• تحلیلی Analytical: CRM  تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.
• تعاملی Collaborative: CRM  تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.
• مطلب مرتبط:   سی آر ام راهبردی

چگونه متوجه شویم کسب و کار ما به CRM نیاز دارد؟بسیار ساده است. اگر کسب و کارتان به گونه ای است که با فروش،بازار و خدمات مشتری سر و کار دارد، به نرم افزار CRM نیاز دارد.مهم نیست کسب و کارتان تا چه اندازه کوچک و یا بزرگ باشد، روزهای مدیریت مشتریان بر اساس صفحات گستره، ایمیل و پوشه های کاغذی به پایان رسیده است.  برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک داستان موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار CRM همکاران سیستم.

اگر هنوز مطمئن نیستید، در اینجا 9 نشانه نیاز به CRM را بیان میکنیم.

1. نداشتن یک منبع متمرکز ذخیره داده‌ها

گرفتن اطلاعات در هر مرحله از چرخه فعالیت مشتری، برای اثربخشی فروش و حفظ مشتری بسیار ضروری و لازم است.‌ زمانی که کارکنان متعددی مسئول تعامل با یک مشتری باشند، ارائه یک تصویر کلی از تعاملات آن مشتری امری دشوار خواهد بود. سیستم CRM با استفاده از ذخیره سازی داده‌های مشتری در یک مخزن متمرکز، گرفتن اطلاعات از مشتری را تسهیل مینماید.

بدون وجود CRM مجبور هستید پوشهای کاغذی، ایمیل‌ها، صفحات گسترده، دست نوشته ها و موارد زیادی را مطالعه کنید تا بتوانید اندکی درباره تاریخچه مشتری اطلاعات کسب کنید.‌ تهیه گزارشهای ضروری فروش و مدیریت، خسته کننده و پرزحمت است.

2. از دست دادن داده ها

اگر از نرم افزار CRM استفاده نمیکنید احتمالا داده‌های زیادی را از دست میدهید. ذخیره داده‌های مربوط به افراد مختلف در هارد یسک، ایمیل، اسناد و پوشه های متفرقه، روش امن و سازمان یافته ای نیست. کاغذها ممکن است گم شوند، هارد دیسک خراب شود، لپ تاپ دزدیده شود و یا کارکنان سازمانتان را ترک کنند.

همه این موارد میتواند منجر به  از دست دادن داده‌های ذخیره شده باشد.

CRM مبتنی بر وب، از داده های ذخیره شده محافظت مینماید. داده ها به صورت ابری ذخیره شده و مرتبا پشتیبان گیری (Back up) میشوند. و هیچ داده‌ای در این میان گم نخواهد شد و به منظور جمع آوری و سازماندهی داده‌ها به هیچکس نیاز ندارید. زمانی که یکی از کارکنان سازمانتان را ترک کند، اطلاعات مربوط به مشتری را از دست نخواهید داد. به سادگی میتوانید داده‌ها را از یک کارمند به کارمند دیگر منتقل کنید.

3.نداشتن بصیرت و دید باطنی به فعالیتهای فروش

هر کسب و کار تمایل دارد که فروش را بیشتر کند. اما اگر ندانید چه فعالیتهایی اثربخش هستند و کدام اثر بخش نیستند، چگونه میتوانید به این هدف برسید؟

با استفاده از CRM میتوانید نسبت به فعالیتهای تیم فروشتان بصیرت پیدا کنید. متوجه خواهید شد که تیم فروش، زمانشان را چگونه سپری میکنند و کدام فعالیتها موفقیت بیشتری برای کسب و کارتان خواهد داشت. میتوانید از این اطلاعات برای شناسایی منافع مشتریان، تنظیم فعالیتهای فروش و افزایش فروش نیز استفاده کنید.

همچنین به راحتی قادر خواهید بود داده های مهمی چون ارزش معاملات، فرصتهای در دسترس و رقبایتان به دست آورید. با در اختیار داشتن این اطلاعات، پیش بینی هایتان دقیقتر و ساده تر خواهد شد.

4. تیم فروش هدف مشخصی ندارد.

چگونه میتوان بدون استفاده از CRM برای فروش سالانه هدف مشخصی تعیین کرد.یک راه  این است که درصد فروش سالهای قبل را در نظربگیریم و با اندکی تغییر تعمیم به سال جاری دهیم. یا میتوانید از اطلاعاتی استفاده کنید که ازمنابع چندگانه ای اخذ کرده اید که به طور مداوم پیگیری نمیشوند.

اما CRM روش بهتری ارائه کرده است.

CRM اطلاعات ارزشمندی به منظور تعیین اهداف فروش واقعی و قابل دستیابی در اختیارتان قرار میدهد. متوجه خواهید شد که چه تعداد از مشتریان احتمالی تبدیل به فرصتهای واقعی شده اند، و چه تعداد از این فرصتهای واقعی به مشتریان دست به نقد تبدیل شده  اند. با استفاده از این داده‌ ها میتوانید بدون نیاز به روش های دستی و حدس و گمان، هدفگذاری کنید و پیش بینی دقیق اعمال نمایید.

5.مطمئن نیستید که بهترین مشتریان احتمالی را از کجا جذب کرده اید.

باارزشترین مشتری احتمالی را از کجا جذب کرده اید؟ نسبت مشتریان احتمالی که از نمایشگاه های تجاری جذب کرده اید به مشتریانی که از طریق مکاتبات مستقیم جذب شده اند، چگونه است؟

شناسایی مشتریان احتمالی و پیگیری آنها، با استفاده از روشهای دستی و سنتی، فرآیندی آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختیار داشته باشید_نرم افزار CRM در اختیارتان خواهد گذاشت- قادر خواهید بود هزینه بازاریابی را به نحوی تخصیص دهید که بیشتری موفقیت را برایتان خواهد داشت.

6. ضعف در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی

بدون CRM هدایت مشتریان احتمالی دشوار است. همچنین ایجاد فرآیند پرورش مشتریان احتمالی بر اساس موفقیت های گذشته، چالش برانگیز است.

با استفاده از ابزارهای CRM به راحتی میتوانید بهترین روش تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی را کشف کنید.‌ و فرآیندهای اولویت بندی مشتریان احتمالی را ساده می کند، و به شما اطمینان خاطر میدهد که کارشناسان فروش به جای اینکه بر مبنای احساسات تصمیم بگیرند، بهترین شیوه را اعمال می کنند.

7.مشکلات مداوم ارتباطات داخلی

سیستم اثربخش CRM به همه کارمندان در هر بخش سازمانی امکان دستیابی به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتری را میدهد. بنابراین کارمندان را قادر می سازد تا تعیین کنند کدام وظایف باید توسط چه کسانی و در چه زمانی انجام شود.

CRM با ایجاد بینش 360 درجه برای کارمندان نسبت به هر مشتری، ارتباطات درونی سازمان را بهبود میبخشد. از این طریق کارشناس فروش میتواند پیش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پیش بینی نماید. در این صورت اگر کارمندی سازمان شما را ترک کند، با ثبت تاریخچه مشتری در مخزن داده‌ها، کارمند جدید میتواند به اطلاعات مشتری دست یابد. و نیاز به دوباره کاری وجود ندارد.‌ و هیچ سوالی مبنی بر اینکه چه کسی مسئول ارائه نتایج در زمان خاصی است، وجود ندارد. کارمندان زمان کمتری برای مکالمه با مشتری نیاز دارند و در این صورت زمانشان را میتوانند صرف ارائه مواردی کنند که منجر به خوشحالی مشتری میشود.

8.     عدم دسترسی به کنترل از راه دور

کارشناسان فروش، به منظور جذب مشتریان احتتمالی، به جمع آوری اطلاعات با ارزش، برگزاری میتینگ‌های اثربخش با مشتری نیاز دارند. اما شما درباره این موارد اطلاعی نخواهید داشت زیرا نکات مهم به صورت یادداشت دستی و یا در کامپیوترهای شخصی یا تلفن همراهشان ذخیره سازی کرده اند.

در نهایت ممکن است شما یک نگاه اجمالی به یادداشتهای آنها داشته باشید، یا خیر. بنابراین باید روشی را به کار بگیرید که تیم فروش به سادگی بتواند اطلاعات جدیدی که از مشتری کسب میکند را ثبت و ضبط کند. و بتوانید به این اطلاعات حتی در زمانی که مسافرت هستید دسترسی داشته باشید.

با کمک یک CRM صحیح و اثربخش میتوانید در هر جا که هستید و با استفاده از ابزارهای مختلف داده‌های جدید را ثبت نمایید و به داده‌های قبلی دسترسی داشته باشید.

9. عدم تناسب

صفحه گسترده اکسل فقط زمانی که تعداد مشتریانتان انگشت شمار باشد، قابل استفاده است.‌ هر چقدر کسب و کارتان گسترده تر میشود، پیگیری تعاملات مشتری نیز دشوارتر خواهد شد. ورود اطلاعات، تجزیه و تحلیل، پیش بینی و نظارت، کل زمانتان را به خود اختصاص خواهد داد.

اگر کسب و کارتان به یکباره صعود کند، ممکن است خوشایند باشد، اما فرآیندها و سیستم های کنونی، کاربردشان را از دست خواهد داد.CRM این توانایی را به شما میدهد که بتوانید تمامی اطلاعات را در یک نگاه مشاهده نمایید. میتوانید گزارشاتی تهیه کنید که بدون نیاز به جمع آوری اطلاعات، تمامی بخش های جدای از هم در سازمان از آن مطلع شوند.

یک CRM خوب میتواند با کسب و کارتان متناسب باشد. و به تناسب تیم فروش، تعداد مشتریان، افزایش درآمد میتوانید کاربران و داده های بیشتری ذخیره سازی نمایید.

سخن پایانی

به منظور رشد کسب و کار، و بهبود سود بایستی ارتباطات قبل از فروش، حین و پس از آن را بهبود بخشید. و بدون استفاده از CRM اثربخش نمیتوانید به این هدف نائل شوید.

CRM باعث میشود نسبت به فعالیتهای فروش و بازاریابی بصیرت پیدا کنید، فرآیندهای جذب مشتری احتمالی استانداردسازی شود و در ارائه تجربه کلی به مشتریان به شما یاری می رساند. قطعا به ابزارهایی نیاز دارید تا با استفاده از آن بتوانید، خطوط پایپ لاین را به سادگی مدیریت کنید، گزارش تهیه نمایید، فرآیندهای فروش را بهینه سازی نمایید و خدمات ارائه شده به مشتری را بهبود بخشید.

علائم ذکر شده را فراموش نکنید، اگر تمایل دارید یک CRM ساده و اثربخش را برای کسب و کارتان استفاده نمایید، میتوانید نسخه آزمایشی را امتحان کنید

مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود.  اما مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم “مشتری چه می خواهد؟” اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.  در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

احترام به مشتری
اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

کیفیت محصولات و خدمات
برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز
مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

آراستگی محیط و کارکنان
اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند.

سرعت و دقت در ارائه خدمات
یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

مشتری مداری با قیمت مناسب
در عصر اینترنت، مشتریان می‌توانند به سرعت قیمت سایر تامین کنندگان را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح نمایید.

رضایت کارکنان
رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.

نظرسنجی از مشتریان
شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

دلایل استفاده از نرم افزار CRM  که ما را ملزم به استفاده از این سیستم می کند می تواند این موارد باشد:

• عدم توانایی در پاسخگویی به نیاز مشتریان
• گزارش های نا معتبر
• فراموش شدن مشتریان
• عدم پیگیری درخواست های مشتریان و …

در این مطلب به برخی از مزایای CRM اشاره می کنیم، مزایایی که می تواند ما را در فروش بیشتر و پاسخگوئی بهتر به مشتریان یاری کند:

نرم افزار CRM با گزارشات آگاهانه و هوشمندانه ای که برای کسب و کار و تیم های فروش به وجود می آورد می تواند از این طریق به مدیران در تصمیم گیری کمک کند. با استفاده از نرم افزار CRM کلیه کاربران می توانند تمامی فعالیت های خود را ثبت کنند و هشدارهای خودکاری را در زمان وقوع وقایع دریافت کنند. ارائه نتایج هوشمند از کلیه فعالیت های انجام شده در کمترین مدت زمان که منافع فوق العاده ای را برای سازمان به ارمغان می آورد. توسط اطلاعات موجود در نرم افزار CRM، ارزش هر یک از مشتریان قابل شناسایی است و CRM می تواند به هر یک از مشتریان بر اساس ارزش مندی آن ها اولویت دهد.

اتوماسیون گردش کار برای کاهش کار مدیر و از بین بردن دوباره کاری ها می تواند جایگزین فرایندهای تجاری تکراری شود. بنابراین تیمها می توانند فعالیت های موثری داشته باشند. کاربران CRM به تمامی جزئیات ارتباطی(کلیه ارتباطات برقرار شده با مشتریان از جمله تماسهای تلفنی، پیگیری های انجام شده، قیمت های اعلام شده، کالاها و نمونه های ارسال شده، جلسات برگزار شده و ….) و همچنین به کانالهای ارتباطی متعددی دسترسی دارند، برای اینکه تعامل بهتری با مشتریان داشته باشند و بتوانند بهترین خدمات و سرویس ها را به مشتریان بدهند.

ارتباطات، قدرتمند هستند.امکانات ارتباطی بین پرسنل شرکت، یک ویژگی منحصر به فرد در CRM است.تقویم ها و برنامه های زمانی برای ارائه خدمات به هر شخص، یک دید روشن و واضح را برای پیگیری فعالیت ها میدهد. انتقال اطلاعات بین کارکنان شرکت به خوبی انجام می شود و به اشتراک گذاری اطلاعات به آسانی قابل انجام است و کاربران به واسطه فرایندهای طی شده و یا فرایندهای آینده شرکت، منظم تر خواهند شد.

اطلاعات تماس مشتریان، در یک سیستم مرکزی امن جمع آوری شده و تمام اعضای یک تیم بر اساس سطح دسترسی و نقشی که در سازمان دارند به آن اطلاعات دسترسی پیدا خواهند کرد. فروشندگان می توانند سفارش های مشتریان را به سرعت چک کنند و درباره ی عادات خرید و الگوهای خرید مشتریان اطلاعاتی کسب کنند و فرصت های جدید فروش را شناسایی کنند.

چه چیزهایی با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند؟

در درس قبلی، درباره دقیق‌ترین تعریف مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم و دیدیم که اگر چه اختلاف نظر‌ها در تعریف CRM  بسیار زیاد است، اما اشتراکات زیادی را هم می‌توان در میان تعاریف جستجو کرد.  لئو برنت، زمانی در توصیف تبلیغات گفته بود:«اگر کسی از تبلیغات بگوید و از متقاعدسازی نگوید، خیانت کرده است. اما اگر کسی تمام تبلیغات را هم در متقاعدسازی خلاصه کند، به حوزه تبلیغات خیانت کرده است». او در ادامه ای این جمله، توضیح می‌دهد که تبلیغات، سبک جدیدی از نگاه به کسب و کار است و اگر به صورت هوشمندانه نگاه شود، می‌تواند به عنوان یکی از فرایندهای اصلی کسب و کار، مورد توجه قرار گیرد.

زمانی که مایکل پورتر هم در مورد استراتژی می‌نوشت، در داخل یکی از مقالات خود از عنوان What strategy is not استفاده کرد: چه چیز‌هایی استراتژی نیست. به نظر می‌رسد که سنتی در حال شکل‌گیری است که در آغاز معرفی هر سرزمینی، ابتدا باید همسایگان آن را معرفی کرد تا مرزها بهتر شناخته شود و مفاهیم مختلف به سوء برداشت آلوده نشوند.

ماجرای مدیریت ارتباط با مشتری هم، به نوعی شبیه ماجرایی است که برنت در مورد تبلیغات گفته است. مدیریت ارتباط با مشتری، جنبه‌های متعددی دارد. اما باید دقت کنیم که نگاه ما به یکی از این جنبه‌ها محدود نشود و مهم تر از آن، اینکه موضوعاتی که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار نمی‌گیرند، اشتباهاً در این حوزه طبقه بندی نشوند.

در اینجا برخی از مواردی را که گاه با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند، مرور می‌کنیم. این فهرست، از نوشته‌های آقای فرانسیس باتل اقتباس شده است و اگر چه موارد آموزنده و مهمی است، اما فهرست زیر می‌تواند طولانی‌تر هم باشد:

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط مشتری یا CRM با تشکیل پایگاه داده برای بازاریابی یا Database Marketing تفاوت دارد. در بعضی از شرکت‌ها، وقتی از استقرار سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری  صحبت می‌شود، متوجه می‌شویم که منظورشان حفظ و نگهداری و توسعه‌ی مجموعه‌ای از اطلاعات مشتریان است تا در مواقع مشخص بتوانند پیامهای تبلیغاتی را برای آنها بفرستند و محصولات و خدمات خود را بازاریابی کنند.

مدیری که Database Marketing را با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه می‌گیرد، ممکن است در یک جلسه به شما چنین بگوید:

چقدر جالب! شما یک فهرست ده هزار شماره تلفنی از علاقمندان به سمینارهای مدیریتی دارید؟ آن را به ما بدهید تا ما هم این اطلاعات را در CRM خود ثبت کنیم و با این مشتریان ارتباط داشته باشیم!

بسیاری از شرکت‌هایی که امروز برای ما و شما ایمیل ارسال می‌کنند یا بر روی بستر نرم‌افزارهایی مانند وایبر یا با استفاده از سیستم‌های سنتی ارسال پیامک، پیامهای تبلیغاتی می‌فرستند، فهرستی از شماره‌های ما را به شیوه‌ای – اخلاقی یا غیراخلاقی – جمع آوری کرده‌اند و باور دارند که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند در اختیار دارند. حتی بعضی از این مجموعه‌ها، با ارزیابی کیفیت مشتریان (مثلاً سنجش اینکه کدامیک از مشتریان، نرخ پاسخ‌دهی بالاتری دارند) تلاش می‌کنند کیفیت پایگاه داده خود  را حفظ کرده و بهبود دهند و اطلاعات آن را پالایش کنند. این شکل از بازاریابی، از سطحی‌ترین شکل آن تا حرفه‌ای ترین شکل آن، زیرمجموعه‌ای از Database Marketing فرض می‌شود. تا زمانی که مراقبت کردن از مشتری و ارائه خدمت به او و تلاش برای «ایجاد حال خوب و رضایت» در تعریف فرایندهای ارتباط با مشتری در نظر گرفته نشود، ما در حال بازاریابی با استفاده از پایگاه داده هستیم و نه مدیریت ارتباط با مشتری.

در درس قبلی مدیریت ارتباط با مشتری، توضیح دادیم که سازمان‌ها با چهار نگاه تعاملی و تحلیلی و عملیاتی و استراتژیک به CRM نگاه می‌کنند. در سه دیدگاه تعاملی و عملیاتی و استراتژیک، بعید است مدیریت ارتباط با مشتری با Database Marketing اشتباه گرفته شود. اما اگر بی دقت باشیم ممکن است شیوه‌های Database Marketing را با نگاه ارزشمند و تاثیرگذار تحلیلی در مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه بگیریم. چون در هر دو شیوه، به ارزیابی رفتار مخاطبان پرداخته می‌شود. اما در CRM ایجاد رضایت و وفاداری بالاترین اولویت است، در حالی که در بازاریابی با استفاده از پایگاه داده، ایجاد حداکثر فروش مورد توجه قرار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از زیرمجموعه‌های و زیرفرایندهای واحد بازاریابی نیست. بلکه فلسفه‌ی محوری در مدیریت کل سازمان است.به خاطر داشته باشیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم یا یک نرم افزار نیست. بلکه تعریف جدیدی از ماموریت سازمان با محوریت مشتری است. بعید نیست سازمانی را بشناسید که هیچ یک از سیستم‌های متعارف و نرم افزارهای رایج در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری را ندارد، اما سازمانی مشتری محور است و قرار دادن مشتری در مرکزیت توجه سازمان، به فلسفه‌ی فکری مجموعه و حتی به سبک زندگی سازمانی، تبدیل شده است.

از سوی دیگر، بعید نیست سازمان‌هایی را بشناسید که سیستم‌های عریض و طویل مدیریت ارتباط با مشتری دارند. نرم افزارهای مختلف و قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتری تهیه و مستقر کرده‌اند. واحد مدیریت ارتباط با مشتری در چارت سازمانی آنها پررنگ است. شماره تماس چهار رقمی برای ارتباط با مشتری گرفته اند، اما مشتری محوری به عنوان مدل ذهنی حاکم و فلسفه محوری سازمان در آن مجموعه وجود ندارد. در چنین مجموعه‌هایی، CRM به ابزاری برای ثبت تماس‌ها و ایجاد حجم عظیمی از اطلاعات بدون کاربرد، از مشتریان تبدیل می‌شود.

به تعبیر زیبای وی کومار در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری:

زمانی می‌توانیم بگوییم در یک سازمان، فلسفه ارتباط با مشتری به عنوان محور عملیاتی و سبک زندگی سازمانی مستقر شده است که واحد تولید، بتواند با هدایت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، محصولات خود را بهبود دهد. مدیریت منابع انسانی، معیار جذب و ارزیابی و نگهداری و اخراج کارکنان را، ارتباط آنان با مشتریان قرار دهد. واحد تحقیق و توسعه، علاقه‌ها و ترجیحات مشتریان را به عنوان یکی از فاکتورهای مورد استفاده در تصمیم گیری‌ها و ارزیابی طرح‌های جدید خود لحاظ کند و واحد‌های مختلف سازمان، همگی به شناخت بیشتری از مشتریان دست پیدا کنند.

زمانی که از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم به خاطر داشته باشیم که تشکیل واحد مدیریت ارتباط با مشتری در چارت سازمانی و انتخاب نرم افزار و سیستم عملیاتی مناسب، یکی از آخرین اقدامات و شاید کم اهمیت‌ترین آنها است. مهم‌ترین اقدام، قرار دادن مشتری محوری در مرکزیت تصمیم‌های سازمان و تک تک افراد سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری، بر پایه‌ی یک فرهنگ شکل می‌گیرد و نه بر پایه‌ی یک ابزار.

اجازه بدهید که کل بحث بالا را دوباره با این جمله خلاصه کنیم که مدیریت ارتباط با مشتری، چیزی فراتر از یک فرایند بازاریابی است.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، ربطی به واحد IT ندارد! کم نیستند شرکت‌هایی که احساس می‌کنند مدیریت ارتباط با مشتری، ابزار جدیدی برای واحد IT سازمان است. حتی راهبری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و تصمیم گیری در مورد قدرت‌ها و قابلیت‌های نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را به متخصصان IT خود واگذار می‌کنند.

به خاطر داشته باشیم که طبقه بندی بحث مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان زیرمجموعه‌هایی از دغدغه‌های IT سازمان، درست مانند این است که مدیریت و نظارت بر نویسندگان یک کشور را به دست صاحبان چاپخانه‌ها بسپاریم! مدیریت ارتباط با مشتری، بخشی از فرایندهای استراتژیک سازمان است و باید در لایه‌های مدیریتی مورد  بحث قرار بگیرد. البته بدیهی است که ممکن است – و به احتمال زیاد – از IT و تکنولوژی اطلاعات به عنوان ابزاری برای پیاده سازی این سیستم استفاده شود.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، با برنامه های وفاداری مشتریان تفاوت دارد. برنامه‌های وفاداری مشتریان، از جمله ابزارهای موفق در بازاریابی و فروش هستند که در سراسر جهان رایج شده اند. برنامه‌هایی مانند Miles & More که به ازاء هر مایل پرواز بیشتر مسافران، به آنها امتیاز و رتبه بندی نسبت می‌دهد. یا برنامه‌هایی که به شما به عنوان خریداران از سایت‌های فروش آنلاین، امتیازهایی اعطا می‌کنند تا در آینده از آنها به عنوان تخفیف استفاده کنید.

قطعاً اجرای برنامه های وفاداری مشتریان، با استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری ساده‌تر خواهد بود و یکی از کاربردهای سیستم‌های CRM، اجرای برنامه های وفاداری مشتریان است. اما به خاطر داشته باشیم که عمده‌ی برنامه‌های وفاداری، پس از نخستین خرید مشتری اتفاق می‌افتند. همچنین در بسیاری از آنها، فرد باید فرم خاصی را به صورت فیزیکی یا آنلاین پر کند تا پس از آن، به عنوان عضوی از باشگاه مشتریان در نظر گرفته شود و برای خریدها و معرفی‌ها و … امتیاز بگیرد.

اما در مدیریت ارتباط با مشتری، هر کس که با سازمان ارتباطی داشته، مستقل از اینکه ارتباط او به خرید منجر شده است یا خیر و اینکه برای ورود به باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری و قرعه کشی و …، ثبت نام کرده است یا خیر، یک مخاطب ارزشمند محسوب می‌شود و باید مورد توجه قرار بگیرد و از او مراقبت شود.

به عبارت دیگر، استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شاید شبیه تاسیس یک باشگاه مشتریان باشد. با دو تفاوت:

• ۱) هر کس که به مشتری شرکت تبدیل می‌شود، مستقل از اینکه درخواست کرده باشد یا خیر، عضو این باشگاه است.
• ۲) کسی هم که مشتری شرکت نیست، ولی کوچکترین ارتباطی با شرکت داشته است، عضو این باشگاه فرض می‌شود.

در فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری، برای اینکه مخاطب ارزشمند یک سازمان و عضو باشگاه مشتریان محسوب شوید، نه نیازمند خرید قطعی هستید و نه نیازمند درخواست عضویت!

به منظور تحليل آماري و با قاعده در خصوص كسب و كار كوچك ، بايد گفت كه اين مقوله داراي قوانين اجرايي تجاري است. هر صنعتي بر اساس درآمد و ميزان استخدام سالانه ، اندازه استانداردي را براي خود تعريف مي‌كند. در بيشتر موارد اين تعريف به واسطه نمايندگي‌هاي دولتي تعريف مي‌شود تا تحت قوانين تغييرپذير دولتي تحليل ‌هايي را صورت دهند. به علاوه ، اين استانداردها براي برنامه‌هايي كه در خصوص كمك بهبود به امور مالي است كارا مي‌باشد. كسب و كار كوچك بصورت مستقل است و هر شركتي با كمتر از 500 پرسنل در اين حيطه قرار مي‌گيرد. اين اندازه مرسومترين استاندارد تعريف شده است. در آمريكا حدود 5/22 ميليون كسب و كار مستقل از كشاورزي و زراعت وجود دارد كه 99 درصد آن كسب و كار كوچك(Small Business) به حساب مي‌آيند.

راهنماي شروع يك كسب و كار كوچك: 
اين راهنما به منظور آن تدوين شده است كه بتواند با بيان تمامي نكات و در عين حال حفظ سادگي و قابل فهم بودن، به شما در راه ايجاد يك كسب و كار موفق كمك كند.

گام اول: ارزيابي اوليه 
– آيا كارآفريني براي شما ساخته شده است ؟ 
بديهي است كه شروع يك كسب و كار جديد ريسكهاي زيادي را به همراه دارد كه البته با برنامه ريزي مي‌توان شانس موفقيت را بالا برد. بنابراين بهترين نقطه شروع آن است كه نقاط قوت و ضعف خود را بعنوان دارنده يك كسب و كار بشناسيد.

– آيا شخصيتي مستقل و خودجوش داريد؟ 
اين را هميشه در نظر داشته باشيد كه در صورت شروع يك كسب و كار كوچك ، اين خود شما هستيد و نه شخص ديگر كه بايد تصميم بگيريد كه چگونه پروژه‌ها ، برنامه‌ها و زمان خود را مديريت كنيد.

مطلب مرتبط:   ۷ راهبرد که یک‌ مدیر قوی باشید

– تا چه حد با شخصيتهاي متفاوت و افراد گوناگون مي‌توانيد ارتباط برقرار كنيد؟ 
صاحبان كسب و كار ناگزيرند كه با افراد و اقشار مختلفي سرو كار داشته باشند. آيا شما مي‌توانيد با مشتريان، تامين‌كنندگان، كاركنان و … در جهت منافع كسب و كار خود ارتباط برقرار كنيد.

مطلب مرتبط:   بررسی تاثیر بکارگیری اتوماسیون اداری بر بهره روی کارکنان

– تا چه حد قدرت تصميم‌گيري داريد؟ 
صاحبان كسب و كار كوچك بايستي بطور متداوم ، به سرعت و در شرايط بحراني بتوانند مستقلا” تصميم‌گيري كنند.

– آيا شما استقامت فيزيكي و احساسي لازم براي اداره يك كسب و كار را داريد؟ 
مالكيت يك كسب و كار علاوه بر چالش و هيجان ، مستلزم فشاركاري زياد ، ساعتهاي كاري زيادي مي‌باشد. آيا شما مي‌توانيد 12 ساعت در روز و هفت روز در هفته را كار كنيد؟

– تا چه حد مي‌توانيد برنامه‌ريزي و سازماندهي كنيد؟ 
تحقيقات نشان مي‌دهد بسياري از شكستها در صورت برنامه‌ريزي صحيح ، به وجود نمي آمد.

مطلب مرتبط:   ۶ نکته از کسب و کارهای هوشمند که باید بدانید

– آيا انگيزه لازم را براي تحمل مشقات را داريد؟‌ 
ممكن است شما در حين اداره يك كسب و كار احساس كنيد كه در برخي مواقع توانايي تحمل تمامي مشقات و زحمات را به تنهايي نداريد و فقط داشتن انگيزه قوي است كه مي‌تواند در اين مواقع سختي ، دلگرم و اميدوار سازد.

– اين كسب و كار چگونه خانواده شما را متاثر مي‌سازد؟ 
سالهاي اوليه شروع يك كسب و كار مي‌تواند سختي‌هايي را براي خانواده و زندگي شخصي شما ايجاد كند. در عين حال ممكن است خانواده شما تا به سوددهي رسيدن كسب و كار ، دچار مشكلات و فشارهاي مالي شوند. بنابراين حمايت و يا عدم حمايت خانواده نقش مهمي در شروع و ايجاد يك كسب و كار دارد.
اين حقيقت دارد كه دلايل زيادي براي عدم شروع يك كسب و كار كوچك و مستقل وجود دارد ، اما براي افرادي كه واجد شرايط فوق هستند ، مزاياي زيادي وجود دارد كه قطعا” از ريسكهاي آن بيشتر است.
اينكه شما خادم و مخدوم خود مي‌شويد!
زحمت و تلاش و ساعتهاي كاري زياد مستقيما” به نفع شماست و نه شخص ديگر!
امكان كسب درآمد و رشد ، محدوديت كمتري دارد.
چالش و هيجان كار براي شما افزايش مي‌يابد.
اداره يك كسب و كار مستقل امكان فراگيري زيادي را براي شما فراهم مي‌آورد.

گام دوم: برنامه ريزي كسب و كار 
شروع يك كسب و كار نياز به انگيزه ، علاقه و استعداد دارد. همچنين نياز به تحقيقات وسيع و برنامه‌ريزي صحيح دارد. اطلاعات زير براي تهيه طرح كسب و كار ( Business Plan ) مي‌تواند بسيار مؤثر واقع شود:
– قبل از شروع به كار ليستي از تمامي دلايلي كه مي‌خواهيد بخاطر آنها وارد دنياي تجارت شويد ، تهيه كنيد. مثلاً:
شما مي‌خواهيد رئيس خود باشيد.
شما مي‌خواهيد استقلال مالي داشته باشيد.
شما مي‌خواهيد آزاد باشيد.
شما مي‌خواهيد آزادانه تمامي تواناييها و دانسته‌هاي خود را به كار ببريد.
– سپس بايستي تعيين كنيد كه اصولا” چه كسب و كاري براي شما مناسب است. لذا اين سؤالات را از خود بپرسيد:
من دوست دارم با وقت خود چه كاري انجام دهم؟
چه مهارتهاي تكنيكي من تا به حال آموخته‌ام؟
به نظر ديگران من در چه كارهايي مهارت دارم؟
من چقدروقت آزاد براي اداره يك كسب و كار موفق دارم؟
آيا من هيچ سرگرمي يا علاقه‌اي كه قابل تبديل شدن به كسب و كار شدن را داشته باشند ، دارم؟
– پس از تعيين كسب و كار مناسب تحقيقات لازم را جهت پاسخ به سؤالات زير به عمل آوريد:

• آيا ايده من كاربردي است و آيا نيازي را برآورده خواهد كرد؟
• رقبي من چه كساني خواهند بود؟
• مزيت رقابتي شركت من نسبت به شركتهاي موجود چيست؟
• آيا من مي‌توانم خدمت بهتري ارائه دهم؟‌
• آيا من مي‌توانم براي كسب و كار جديد خود تقاضا ايجاد كنم؟
• – آخرين مرحله قبل از تهيه طرح كسب و كار اين است كه چك ليست زير را تهيه كنيد و پاسخ دهيد:
• من علاقه به شروع چه كسب و كاري دارم؟
• چه خدمتي يا كالايي قرار است ارائه دهم؟ در كجا قرار است اين كار را انجام دهم؟
• چه مهارت و تجربه‌اي براي اين كار دارم؟
• ساختار قانوني شركت من چگونه خواهد بود؟ ( سهامي عام، خاص و … )
• اسم كسب و كار چه چيزي باشد؟
• چه امكانات و تجهيزاتي نياز خواهم داشت؟
• به چه تسهيلات و امكانات بيمه‌اي نياز خواهم داشت؟

پاسخ شما به تمامي سؤالات بالا شما را در طراحي يك كسب و كار كامل جامع ياري مي‌كند.

گام سوم: تامين منابع مالي 
يكي از كليدهاي اساسي موفقيت و پيشرفت در شروع كار ، جذب و تامين منابع مالي كافي براي راه‌اندازي يك كسب و كار كوچك است. اطلاعات زير تكيه بر روشهاي جمع‌آوري پول براي شركتهاي كوچك دارد. همچنين شما را در تهيه درخواست وام ( Loan Prposal ) ياري مي‌دهد. منابع زيادي براي جمع‌آوري سرمايه وجود دارد. بايد توجه داشته باشيم كه قبل از تصميم‌گيري ، تمامي منابع ممكن را جستجو كنيم :
– پس‌اندازهاي شخصي
– دوستان و افراد خانواده
– بانكها و مؤسسات اعتباري
– شركتهاي سرمايه گذاري مخاطره آميز

چگونه يك درخواست وام ( Loan Prposal ) تهيه كنيم؟ 
مورد قبول واقع شدن درخواست شما بستگي به نحوه تنظيم درخواست شما دارد. بخاطر داشته باشيد كه وام دهندگان در كاري سرمايه‌گذاري مي‌كنند كه نسبت به بازگشت سرمايه خود مطمئن باشند. بنابراين يك درخواست وام خوب شامل اطلاعات زير بايد باشد:
اطلاعات كلي راجع به شركت :
– نام و آدرس شركت ، نام مدير ،‌ اعضاي هيئت مديره و …
– دليل نياز به وام ،‌مورد مصرف وام و ضرورت آن.
– مبلغ دقيق موردنياز براي رسيدن به اهداف مربوطه.
تاريخچه كسب و كار :‌
– تاريخچه و طبيعت كار ، توضيح كامل در مورد نوع كار ، قدمت و كاركنان و دارايي‌هاي آن.
– اطلاعات كامل راجع به نحوه مالكيت و ساختار قانوني شركت.
اطلاعات راجع به مديريت :
نوشته كوتاهي راجع به مديران ، سوابق ، تحصيلات ، تجربيات و مهارتهاي آنان تهيه كنيد.
اطلاعات بازار :
– به وضوح محصول و يا خدمت شركت خود و بازار آن را تشريح كنيد.
– بازار رقابت و رقباي خود را شناسايي كرده و مزيت رقابتي خود را بيان كنيد.
– اطلاعاتي راجع به مشتريان و اينكه چگونه كسب و كار شما نيازهاي آنها را برطرف مي‌كند ، تهيه كنيد.
اطلاعات مالي :
– صورتهاي مالي و سود و زيان 3 سال گذشته خود را ارائه كنيد. در صورت شروع يك كسب و كار جديد درآمدهاي پيش‌بيني شده را ارائه كنيد.
– اطلاعات مالي راجع به خود و ساير سهامداران عمده شركت را بيان كنيد.
– و در آخر سوگندي مبني بر تعهد نسبت به وام ياد كنيد و امضاء نمائيد.

وام دهندگان بر چه اساسي شما را مي‌سنجند؟
وقتي وام دهندگان درخواست شما را بررسي مي‌كنند شش فاكتور را مدنظر قرار مي‌دهند كه به شرح زير مي‌باشند:

6C مالي: 

• 1. Character : شخصيت وام گيرنده و ميزان تعهد و جواني و اخلاقي وي مبني بر بازگشت وام در زمان مقرر.
• 2. Capacity to pay : ظرفيت بازپرداخت وام گيرنده كه بر اساس تجزي تحليل و بررسي درخواست وام ، صورتهاي مالي و ساير مدارك مالي وي تعيين مي‌شود.
• 3. Capital : شامل مجموع كل بدهي‌ها و دارايي‌ها مي‌باشد كه وام دهندگان ترجيح مي‌دهند كه نسبت بدهي به دارايي شركتها حتي‌المقدور كمتر باشد چرا كه نشانگر پايداري مالي شركت است.
• 4. Collateral : ميزان وثيقه كه هر چه بيشتر باشد و اختلاف آن با مبلغ ،‌ وام داده شده كمتر ، اطمينان خاطر وام دهنده از بازپرداخت وام بيشتر خواهد بود.
• 5. Conditions : شرايط كلي اقتصادي ، جغرافيايي وسعتي شركت …
• 6. Confidence : يك وام گيرنده موفق سعي مي‌‌كند كه اطمينان وام دهنده را از 5 مورد قبلي جلب كند و وي را به وام دادن ترغيب نمايد.

و در آخر براي جمع‌بندي چك ليست زير را ارائه مي‌كنيم كه البته برخي از بندها بنابر نوع و ماهيت كسب و كار قابليت تغيير و يا حذف دارند. چك ليست كلي شروع يك كسب و كار كوچك :

• – انتخاب كسب و كار بر اساس علاقه و توانايي‌ها
• – انجام تحقيقات و بررسي‌هاي لازم در مورد ايده كيب و كار
• – تهيه طرح كسب و كار و طرح بازاريابي
• – انتخاب يك نام براي كسب و كار
• – چك كردن حق استفاده از نام انتخاب شده و كسب اجازه براي استفاده از‌ آن نام
• – ثبت كسب و كار با نام انتخاب شده
• – تعيين مكان مطلوب براي شروع كسب وكار
• – چك كردن و بررسي قوانين منطقه‌اي ( منطقه انتخاب شده براي احداث كسب و كار )
• – تعيين نوع ساختار قانوني شركت و مستندسازي
• – اخذ اجازه ها و ليسانس‌هاي مورد نياز
• – ثبت حقوق انحصاري ( Copy right )
• – در صورت كارآفريني و يا خلق محصول جديد ، ثبت Patent
• – انجام تبليغات و نشر اعلاميه هاي لازم مبني بر شروع كسب وكار جديد
• – تهيه خطوط تلفن كاري و ساير تجهيزات موردنياز
• – انجام كارهاي مربوط به بيمه
• – اخذ اطلاعات مربوط به ماليات شركت
• – بيمه‌كردن كاركنان و جمع‌آوري اطلاعات راجع بع قوانين كار
• – تعيين سيستم دستمزد حقوق و نحوه جبران خدمات كاركنان ( در صورت وجود )
• – افتتاح يك حساب بانكي براي كسب و كار
• – چاپ كارتهاي تجاري براي شركت و ايجاد آرم براي شركت
• – خريد تمامي لوازم تجهيزات موردنياز
• – ايجاد E-mail و Website براي شركت
• – انجام تبليغات وسيع‌تر در نشريات و تلويزيون و…
• – تماس با تمامي افراد ممكن اعم از خانواده و غير هم ، مبني بر شروع كسب و كار جديد
• – ساير موارد

برای اینکه یک مدیر قوی باشید داشتن برخی خصوصیات رفتاری، اخلاقی و حرفه ای برای شما لازم و ضروری است. در این نوشتار با ما همراه باشید تا راهبردهایی که برای یک مدیر قوی بودن لازم دارید را بشناسید.

در ادامه ۷ راهبرد که یک‌ مدیر قوی باشید آمده است

۱. سحرخیز باشید و زود سر کار حاضر شوید.

یک راه موثر و راحت برای جهش سریع این است که روز خود را خیلی زود شروع کنید. بسیاری از مدیران موفق و رهبران عالی، در ساعات غیرمعمولی نظیر ۴ یا ۵ صبح از خواب بیدار می‌شوند. البته لازم نیست شما هم این کار را بکنید بلکه کافی است اندکی انعطاف‌پذیر باشید. مثلا سعی کنید یک ساعت زودتر سر کار حاضر شوید. همه ما همکاری را داریم که تازه ساعت ۱۰ صبح در محل کار حاضر می‌شود و از نظر زمان بندی نیز از همه چیز عقب است. بنابراین، سعی کنید زود سر کار حاضر شده و به الگوی سایرین تبدیل شوید.

مطلب مرتبط:   تعريف كسب و كار كوچك

۲. طرز ایستادن خود را اصلاح کنید و تماس چشمی داشته باشید.

شاید راحت‌ترین و در عیم حال موثرترین راه ساختن اعتماد به نفس، اصلاح راه‌هایی است که خود را ارائه می‌کنید. مثلا، زبان بدن معانی بسیاری دارد حتی اگر به خیال ما غیر ارادی باشد. تا زمانی که در گوشه‌ای منزوی بنشینید و دائما ساکت باشید، یا موقع حرف زدن مِن‌مِن کنید، مطمئن باشید هیچ‌کس تمایلی به شنیدن حرف‌های شما ندارد. پس استوار بایستید و در چشمان دیگران نگاه کنید، آنها را خطاب کنید و اعتماد به نفس داشته باشید. قطعا از دیدن اینکه این تغییرات فیزیکی به ظاهر کوچک چه تاثیر شگرفی خواهد گذاشت، شگفت‌زده خواهید شد.

۳. با اقتدار صحبت کنید.

به محض اینکه ظاهر و رفتار خود را اصلاح کردید و توانستید موقع حرف زدن با دیگران تماس نگاهی برقرار کنید، گام منطقی بعدی نحوه صحبت کردن است. همان‌طور که اشاره شد، صحبت کردن یا خطاب قرار دادن دیگران، با حس اعتماد به نفس، بسیار مهم است و شما باید این کار را قاطعانه انجام دهید. به خودتان اعتماد داشته باشید و به آرامی و در عین حال محکم صحبت کنید.

۴. از سکوت به عنوان ابزار استفاده کنید.

بعضی وقت‌ها سکوت بهترین ابزار است چرا که در برخی موقعیت‌ها بسیار قدرتمندتر از کلمات عمل می‌کند. همچنین، استفاده استراتژیک از سکوت می‌تواند تاثیر ماندگاری داشته باشد. این چیزی است که به اندکی تمرین نیاز دارد. همچنین سکوت باعث می‌شود دیگران افراد از بازی که شروع کرده‌اند خارج شوند.

مطلب مرتبط:   ۶ نکته از کسب و کارهای هوشمند که باید بدانید

۵. با دیگران با احترام رفتار کنید.

هیچ‌کس از توهین خوشش نمی‌آید بنابراین شما جزو افرادی که توهین می‌کنند نباشید. برای یک مدیر خوب لازم است تا با همه، از کارآموز گرفته تا راننده و سرایدار، با احترام رفتار کند. احترام در بازار کار اهمیت زیادی پیدا کرده است و نه تنها احترام متقابل به همراه می‌آورد بلکه شما را به یک الگو بدل می‌کند.

۶. وظایف خود را انجام دهید.

به وظایف خود مسلط باشید و درباره تغییرات جدید در کمپانی خود اطلاعات جدید کسب کنید. همیشه در جریان باشید همکار یا مشتری جدید شما کیست و از این اطلاعات به نحو صحیح استفاده کنید. همچنین، اخبار مرتبط با فعالیت شرکت خود را همیشه دنبال کنید.

مطلب مرتبط:   بررسی تاثیر بکارگیری اتوماسیون اداری بر بهره روی کارکنان

بازار کسب و کار این قرن به سمت و سوی بهره‌گیری بیشتر از کسب و کارهای هوشمند گرایش دارد و دروقاع همه‌ی سازمان‌ها و شرکت‌ها سعی می‌کنند خودشان را با الگوهای این کسب و کارهای هوشمند هم‌جهت کنند.

هوشمندی کسب و کار، کاربرد تجاری داده‌کاوی شامل تجزیه و تحلیل داده‌‌های آماری وضعیت کسب و کار سازمان است.درحالی‌که داده‌کاوی به جنبه فنی تحلیل و ارزیابی اشاره دارد، هوشمندی کسب و کار به جنبه‌های کاربردی مربوط به امور کسب و کار می‌پردازد.

۱. کسب و کارهای هوشمند، مجموعه مهارت‌ها، کاربردها، فناوری‌‌ها و عملکردهایی برای ذخیره، بازیابی، تجزیه و تحلیل داده، اطلاعات و دانش در سازمان و محیط کسب‌و‌کار در جهت کمک به فرآیند تصمیم‌سازی از طریق ارزیابی و تحلیل به منظور افزایش کارایی و اثربخشی برای گسترش توانایی رقابتی سازمان است.

۲.این مهارت‌ها، کاربردها، فناوری‌‌ها و عملکردها شامل مراکز داده سازمانی و فرا‌سازمانی، نرم‌افزارهای کاربردی، مدل‌های کسب‌و‌کار و الگوهایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داده و اطلاعات پراکنده و به هم ریخته موجود در سازمان و فراگرد آن را به اطلاعاتی دسترس‌پذیر، قابل فهم، تبادل‌پذیر و کارگشا برای تصمیم‌سازی‌ در سطوح مختلف سازمان تبدیل کند. سازمان با استفاده از این مهارت‌ها، کاربردها، فناوری‌‌ها و عملکردها قادر خواهد بود وضعیت خود و رقیبان را بررسی و ارزیابی کند.

مطلب مرتبط:   تعريف كسب و كار كوچك

۳.سیستم‌های هوشمند کسب‌و‌کار، امکان استخراج الگوهای عملکردی و رفتاری از داده‌های موجود در مراکز داده را فراهم می‌کند. این الگوها در تهیه گزارش به منظور تصمیم‌سازی راهبردی و برنامه‌ریزی به مدیران کمک می‌کند. از جمله کاربردهای سیستم‌های مبتنی بر هوشمندی کسب‌و‌کار را می‌توان استخراج و تحلیل داده‌ها از منابع متعدد نظیر سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان، مدیریت ارتباط مشتری، مدیریت زنجیره تأمین، چرخه اتوماسیون اداری و اطلاعات بازار کسب‌و‌کار به منظور شناسایی الگوها و تشخیص مسائل عنوان کرد.

۴.برای مثال می‌توان گفت موفقیت در برنامه‌ریزی منابع سازمان منوط به تشخیص روند کسب‌و‌کار و چرخه امور درون سازمان و استخراج تحلیل‌های آماری از اطلاعات جمع‌آوری شده است و همچنین می‌توان گفت در مدیریت زنجیره‌ تأمین حصول موفقیت، منوط به داشتن تحلیل‌های آماری از وضعیت تأمین‌کنندگان است. در ضمن می‌توان به بحث مدیریت ارتباط مشتریان اشاره کرد.

۵.با داغ‌تر شدن موضوع هوشمندی کسب‌و‌کار ابزارهای مدیریت پایگاه داده و ابزارهای گزارش‌گیری آماری مطرح به سمت فناوری داده‌کاوی نوین گرایش پیدا کرده‌اند. آنها غالباً متکی بر نرم‌افزار مدیریت پایگاه داده بوده و به ابزار مکملی جهت تحلیل و الگویابی مجهز شده‌اند. این سیستم‌ها دسترسی به حجم عظیمی از داده‌ها به‌صورت متراکم، فیلتر شده و طبقه‌بندی شده را فراهم می‌سازند. این داده‌ها برخلاف محتویات پایگاه داده، پردازش شده و به اطلاعات تبدیل می‌شوند. به‌همین دلیل فرآیند تصمیم‌سازی براساس این اطلاعات آسان‌تر و امکانپذیر است.

۶.سیستم‌های مبتنی بر هوشمندی کسب‌و‌کار قادرند به‌صورت پویا داده‌ها را در قالب‌ها و صورت‌های اطلاعاتی متراکم و یکپارچه از قبیل جداول و نمودارهای متنوع گزارش کنند. از این رو تحلیلگران می‌توانند تفسیر روشنی از آنها ارائه کنند، تا مدیران در روند تصمیم‌سازی از اطلاعات و دانش حاصله بهره‌مند شوند.سازمان باید رفتارها و فعالیت‌های خویش را شناسایی کرده و رابطه‌ بین آنها و اهداف و برنامه‌های سازمان را در شرایط واقعی‌ یعنی در ارتباط با مشتریان، فرآیندهای درونی سازمان و فعالیت‌ شرکت‌های رقیب تعیین و تحلیل کند.

تغییر ابزار یا فرایند‌ها می‌تواند یک تصمیم مهم باشد خصوصا زمانی که تغییر به یک سرمایه‌گذاری مالی نیاز داشته باشد.

اگر شما این پست را مطالعه می‌کنید شاید تعجب کنید که آیا نرم افزار CRM تاثیری در کسب و کار شما دارد یا نه. چگونه بر فروش، بازاریابی یا جریان‌های کاری خدماتی شما تاثیر‌گذار خواهد بود؟ چه مدت طول می‌کشد تا بازده آن را مشاهده کرد؟ زمانی که شواهد را می‌سنجید، این هفت علامت اخطار را نیز بررسی کنید که ممکن است نشان دهند شما به یک سیستم CRM نیاز دارید.

1. کارآمدی/بهره‌وری پایین

فرایند‌های دستی مانند صفحات گسترده و تاییدیه‌های کاغذی منجر به اتلاف زمان زیادی می‌شوند. روش‌های بهتری برای انجام کارها وجود دارند. یک CRM با اتوماسیون ورود داده‌ها و وظایف تکراری و با تبدیل ارتباط تیم مرتبط به حساب به یک رابط مشترک تکی جایگزین فرایند‌های دستی می‌شود (دیگر زنجیره‌های ایمیلی انبار شده وجود ندارند).

نه تنها این سیستم منجر به بهبود کارآمدی می‌شود بلکه می‌تواند موفقیت فروش را به نسبت 41% درآمد بالاتر برای هر فروشنده بهبود بخشد.

مطلب مرتبط:   سی آر ام راهبردی

2. تقسیم همکاری بین بخش‌ها

گاهی اوقات بخش‌ها در کار روزانه خود به حدی مشغول می‌شوند که شروع به از دست دادن پیگیری چیزی می‌کنند که سایر سازمان‌ها انجام می‌دهند و اینکه چگونه بر یکدیگر تاثیر‌گذار هستند. با اینکه کارفرمایان یا مشتریان بالقوه با شرکت شما تعامل دارند اما ممکن است خود را سردرگم و گمراه مشاهده کنند زیرا هیچ کس به شکل کامل مطمئن نیست که چگونه نیازهای آنها را اداره کند.

CRM به هر شخص در سازمان این امکان را می‌دهد که طول عمر هر مشتری یا مشتری بالقوه را مشاهده کند و دقیقا بداند که چگونه نیازهای آنها را بررسی کند. اغلب، این قابلیت رویت از طریقویژگی‌های CRM مانند داشبوردهای تیمی و به اشتراک‌گذاری فایل انجام می‌گیرد.

3. پاسخگویی محدود در میان شرکت‌های وابسته

گاهی‌اوقات، فروشندگان از پذیرفتن مسئولیت برای یک مشتری «که نادیده گرفته شده است» اجتناب می‌کنند زیرا «این کار آنها نیست» یا بدتر از آن، شما یک فرصت جذب مشتری را از دست می‌دهید زیرا هیچ کس مسئولیت آن را بر عهده نمی‌گیرد و با آنها تماس نمی‌گیرد.

مطلب مرتبط:   اصول و مفروضات CRM

یک CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز عمل می‌کند و داده‌های دقیق را درباره تعامل‌هایی ارایه می‌دهد که شما با مشتریان و مشتریان راغب خود داشته‌اید. این سیستم به شما بیان می‌کند که چه کسی، در کجا و چه زمانی چه کسی در مراقبت از مشتری کوتاهی کرده است. در اینجا هدف این نیست که همه را مقصر دانست بلکه ارایه تصویر آشکار در مورد این است که در کجا فضایی برای بهبود وجود دارد.

4. تحلیل نامناسب داده‌ها

می‌خواهید باور داشته باشید که مشتریان خود را می‌شناسید و همه نوع کار ممکن را برای خدمت به آنها انجام می‌دهید. اما ممکن است موارد اندکی وجود داشته باشند که شما درباره آنها ندانید. هر چه به داده‌های اندکی دسترسی داشته باشید کمتر درباره آنها خواهید دانست.

مطلب مرتبط:   افزايش بهره وری با CRM

یک CRM می‌تواند به شما کمک کند که از طریق گزارشگری داخلی و تحلیل داده‌ها درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید. با استفاده از این ابزارها می‌توانید بینشی را درباره خرید و عادات فصلی، جمعیت‌شناسی، رفتارهای دیجیتال و اولویت‌های ویژه مانند روش ترجیحی آنها برای ارتباط به دست آورید.

5. رضایت پایین مشتری

یک مشتری که تجربه کمتر از خوشی دارد فردی است که در گشوده‌ای برای رقابت شما در نظر گرفته می‌شود. اگر شما متوجه نرخ‌های رضایت پایین، حجم بالاتر شکایات یا پاسخ‌های نامناسب به نظرسنجی‌های مشتری شوید ممکن است زمان ارایه یک راه‌حل باشد.

با CRM می‌توانید یک رویکرد هدف‌مند برای مدیریت تجربه مشتری داشته باشید. به عنوان مثال، تعدادی از CRM ها به شما این امکان را می‌دهند تا با مشتریانی مشارکت کنید که کانال‌های موبایل و اجتماعی را به ایمیل یا تلفن ترجیح می‌دهند. در واقع، ممکن است شما منابعی را در فرایند ذخیره کنید، یکی از مطالعات به این نتیجه رسیده است که قابلیت‌های موبایل منجر به یک میانگین سود بهره‌وری 14.6% و قابلیت‌های اجتماعی تا 11.8‌% سود می‌شوند.

6. فرصت‌های از دست رفته فروش

اگر شما به شکل دستی مشتریان راغب فروش را پیگیری کنید ممکن است فاقد یک فرایند آشکار برای تاثیر‌گذاری بر آنها باشید و در نهایت فرصت‌های فروش را از دست بدهید. یک CRM (خصوصا زمانی که به نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی متصل می‌شود) از دستورات اتوماسیون برای اطلاع به نمایندگان در زمان مناسب برای پیگیری استفاده می‌کند. نه تنها این مورد بلکه به دلیل اطلاعات ذخیره‌شده و رکوردهای ارتباطی، می‌توانید زمانی که برنامه‌های تشویقی شما قطع می‌شوند را منظم کنید و به ارزش روابطی که قبلا ایجاد کرده‌اید اضافه کنید.

مطلب مرتبط:   CRM چیست؟

7. رشد سریع کسب و کار

حتی کسب و کارهای کوچک نیز می‌توانند از مزایای CRM خصوصا در زمانی استفاده کنند که آماده رشد هستند. همانند بسیاری از ابزارهای نرم‌افزاری، اغلب سوال این است که «چگونه بدانم که اندازه مناسب پایگاه را انتخاب کرده‌ام؟».

مطلب مرتبط:   تعريف كسب و كار كوچك

این یک نگرانی منطقی است زیرا به تعداد کارمندان شما و حجم مشتریانی که کنترل می‌کنید بستگی دارد. اما با وجود مدل‌های قیمت‌گذاری نرم‌افزار به عنوان یکی از خدمات (SaaS)، اکثریتCRMها با رشد شما می‌توانند رشد کنند. اگر شما با دو کارمند شروع کنید و به 200 کارمند برسید،CRM شما نیز می‌تواند به مقیاس آن حرکت کند.

زمانی که مزایا و معایب اتخاذ نرم‌افزار CRM را می‌سنجید اهمیت دارد که خطرات بالقوه فروش و جریان‌های کاری بازاریابی دستی را در نظر بگیرید. کار با CRM شما را در موقعیتی قرار می‌دهد که تعاملات بین بخش‌ها را ساده و موثر کنید، تجربه مشتریان خود را بهبود داده و سفارشی کنید و افزایش در بهره‌وری و درآمد را تحقق بخشید.

همان طور که در مقاله قبلی ذکر شد، سی آر ام CRM بر چهار نوع راهبردی، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می باشد. همچنین تعاریف مختلف از CRM به همراه تاریخچه ی آن برای بازدیدکنندگان جمع آوری و ارسال شده است که می توانید در بخش مقالات/نرم افزار  CRM مطالعه نمایید.

مطلب مرتبط:   CRM چیست؟

در اینجا به موضوع سی آر ام راهبردی یا همان Strategic CRM می پردازیم:

 CRM استراتژیک بر توسعه ي يك فرهنگ كسب و كار مشتري محور متمركز است . اين فرهنگ اختصاص دارد به جذب و حفظ مشتريان بوسيله ي ايجاد و تحويل ارزشي بهتر از رقبا. اين فرهنگ در رفتارهاي رهبري، طراحي سيستم هاي رسمي سازمان و افسانه ها و داستانهايي كه درون سازمان خلق مي شوند، منعكس مي شود. در يك فرهنگ مشتري محور، شما انتظار داريد كه منابع به جاهايي اختصاص يابند كه ارزش از ديد مشتري را بهتر افزايش داده و سيستم ها را براي بهبود رفتارهاي مشتريان و افزايش رضايتمندي و حفظ آنان و اطلاعاتي كه بايد از مشتريان جمع آوري، اشتراك گذاري و در كسب و كار به كار گرفته شوند، پاداش دهد؛ همچنين انتظار داريد كه قهرمانان كسب و كار كساني باشند كه ارزش يا سرویس (خروجی) را به مشتريان برسانند. خيلي از كسب و كارها ادعا مي‌كنند مشتري محور، مشتري – رهبر، متمركز بر مشتري يا مشتري گرا هستند، اما تعداد اندكي واقعاً اينگونه هستند. مسلماً سازمانهاي كمي از هر اندازه وجود دارند كه ادعا نمي كنند مأموريتشان ارضاي نيازهاي مشتريان به همراه سودآوري مي باشد. مشتري محوري با ديگر منطق هاي كسب و كار در رقابت است. فيليپ كاتلر ، سه محور اساسي كسب و كار ديگر را شناسايي كرده است: محصول، توليد و فروش.